Eesti teenindajatel kipub olema puudus kõige elementaarsematest oskustest. Kannatavad kõik osalised.
Marko Pomerants
suhtekorraldaja, aeg-ajalt väljas sööja
Kuidas mitte saada kehva väljassöömise kogemust? Vastus on lihtne. Ära mine välja sööma. Selle lahenduse nõrk aspekt on see, et siis jääd ilma ka positiivsetest elamustest. Need ootavad sind igal juhul kusagil. Mind on need tabanud tänavu vähemasti viiel korral. Ma ei võta arvesse päevaprae söömist.
„Kas te tõesti arvate, et ma jäängi siia oma enda raha eest seisma?“ Tabav.
Head restoranis käiku võtad kui head teatrietendust. Lavastaja on panustanud, lavakujundus on paigas, näitlejad on usutavad. No see peab aplausiga lõppema.
Kahjuks on aga liiga palju niru teenindust ja see ei tule minu pirtsakusest või väga kõrgetest ootusest. See jaguneb ühtlaselt üle Eesti. Tahan nagu selles lendamise laulus: „Tahan hästi, et asi saaks aetud.“ Pealegi soovid seda ju oma raha eest
Siinkohal meenub paarikümne aasta tagune lugu Kiievist toidupoest, kus kaks müüjat ajasid leti otsas juttu ega teinud väljagi, et teises letiotsas ootas teenindamist üks šarmantne proua. See proua siis pöörduski müüjate poole: „Kas te tõesti arvate, et ma jäängi siia oma enda raha eest seisma?“ Tabav.
Mitte ainult koroona
Palju on räägitud, et koroona on viinud sektorist inimesed, aga ma võin kinnitada, et tegu on pigem pikaaegse probleemiga.
Kehv kogemus ei jää enamasti köögi taha. Kui toit sinuni jõuab, siis on tõenäosus suur, et see on maitsev ja steigi õiget küpsusastet osatakse enamasti kenasti saavutada. Probleemid on saali poolel ning selle tulemusel jääb kohvikute ja restoranide omanikel igast arvest maksimum realiseerimata vähemasti ühe ringi joomata jookide jagu, ohtu satub ka ettekandjate tipi saamine.
Veerand tundi läks tühjade klaaside saamiseni ja sealt edasi sai veerand tundi valajat oodata.
Ma arvan, et isegi väike trenn muudaks palju. Keegi peab valmis olema seda pakkuma ja keegi ka soovima enesearengut, mitte suve üleelamist. Üleelamiseks tuleks minna metsalaagrisse, mitte kohvikusse ettekandjaks.
Kui ma hiljuti küsisin Gianni restoranis ettekandjalt, kuidas ta on õppinud soolas küpsetatud kala portsjoniteks jagama, siis ütles ta, et algus oli YouTube’is. Treenimiseks polnud talle keegi raatsinud huntahvenat jagada, aga näha oli, et ta oli otsustanud selles osavaks saada – ja ta oli.
A-st O-ni
Kõik algab algusest. Minu jaoks on kriteerium see, kui kaua kulub aega tereni ja sealt edasi esimese joogini. Joogi all pean ma silmas vähemasti vett. Negroni saabumist sa ju ei eelda esimese minuti jooksul.
Tänavusse suvesse jääb mul juhtum, kus vesi ja meie klientidena saabusime lauda ühel ajal. See juhtus Põlvamaal KODASE restoranis. Vesi oli ettekandjal juba meid lauda juhatades kaasas. Olen aga ka 20 minutit oodanud – mitte korra – ja tähelepanu osaliseks saanud alles siis, kui olen küsinud, kas täna kontakt toimub.
Sellest suvest on pakkuda ka üks selline kogemus, et veerand tundi läks tühjade klaaside saamiseni ja sealt edasi sai veerand tundi valajat oodata. Kuna tegevus toimus ühel suursaarel, siis ilmselt tuli valaja naabersaarelt.
Edasi võib juhtuda, et kõik sujub, kuni pearoog on lõpetatud. Mu ühte sellesuvisesse kohvikukülastusse jääb juhtum, kus tellisime viiekesi poke-kausid ja viiest kaks ei jõudnudki lauda, enne kui ma olin küsinud, et mis siis nüüd juhtus. Ettekandjad ei olnud selleks ajaks veel midagi aru saanud, kuigi me istusime leti lähedal. Kolm lõpetasid salatit ja kaks olid ilmselgelt näljast närvilised.
Teenindamine on logistika ja suhtekorralduse kombinatsioon. Kui sa kutsud teenindaja enda juurde ja soovid magustoitu tellida või pokaali veini, siis ta läheb seda korraldama, aga ammu tühjad praetaldrikud võivad jääda ikka lauda alles. Äkki alguses sind teenindanud ja vahepeal kaduma läinud ettekandja viib ära. Teenindamine on ka meeskonnatöö. See meeskonnavaim paistab silma. Kui ta muidugi olemas on.
Aga teistes laudades on ka kliente…
Meenub hiljutine juhtum, kus pearoog oli meil ammu söödud, aga keegi me vastu enam huvi ei tundnud. Õnneks piilus üks poiss leti tagant. Ta toimetab kusagil ringi ja sa pole ta radaril. Selle koha peal jääb söögikohal raha teenimata, sest klient, kes veel võtaks ühe õlle või pokaali veini, on juba pahane ega pruugi tahta magustoitugi ootama jääda.
Vabanduseks kuuled, et aga meil on teistes laudades ka kliente. Tõesti on, vähemasti kolmes lauas. Aga kui oleks täismaja? Siis öeldakse sulle, et meil on siin praegu hullumaja. Mis hullumaja. Majas on prime time. Tegutse ja korja raha kokku. Naudi hetki.
Võib-olla peaksid restoranijuhid või omanikud oma personaliga vahepeal kriisiõppusi tegema. Seda mitte selles mõttes, et köögis läheb miskit põlema. Harjutama peaks seda situatsiooni, kui kõik lauad on täis.
Külastasime kevadel Kopenhaagenis ühte Michelini Bib Gourmandi taseme restorani. Maja oli nii rahvast täis, et mul oli laudade vahel raske WC-ni jõuda. Toit liikus, joogid liikusid ja ettekandjad jõudsid juttugi ajada, nii omavahel kui ka klientidega. 100 inimest nautis õhtut ja saali poole peal kümme inimest tagas logistika. On võimalik. Tallinnas saab sarnase mulje, kui minna lõunatipu ajal Härga. Seegi koht on Michelini poolt märgatud.
Aetakse veel välja kah
Kas teenitud 12 eurot või teenimata 12 eurot? See lugu juhtus sel suvel Haapsalus ühes nimekas kohvikus. Soovisime kohvi kõrvale saiakest, mitte tordilõiku. Saiakesi selles kohvikus ei tehtudki. Öeldi, et kõrvalt pagariärist saab. Ostsime siis neli kohvi ja naised läksid naabrite juurde saiakesi ostma.
Mingil hetkel, kui me tänavalauas ühe maja kohvi ja teise maja saiakesi nautisime, tuli ettekandja ja teatas, et nende lauas ei tohi saia süüa. Ta ei mõelnud korrakski selle peale, et need neli kohvi oleks saanud ka saia tegeva naabri käest osta. Konkurents pimestab ja ei lase loovusel levida.
Kokkadest oli teenimatult vähe juttu. Põhjus on väga lihtne. Kui nad on siiski õnnestunud palgata, siis teevad nad süüa nii mis kulda, enamasti.
ÕPPIMISVÕIME | Jootraha halva teeninduse eest
Ma olen vähemasti ühel korral maksnud jootraha halva teeninduse eest. Nii ütlesingi, et probleeme oli ja ma nüüd oma enda raha eest hea meelega koolitaksin veidi. Probleem sai alguse sellest, kui me veini soovitust küsisime, siis saime vastuseks „Ma ei tea neist veinidest midagi“. Pokaaliga müüdavaid majaveine kaks oligi. Nii ma lõpuks ütlesingi, et kasvõi bluffi, aga sellist lauset ei tohi enam kunagi kellelegi öelda. Klassikaline pärast pearooga unarusse jätmine sinna otsa.
Ma olen korra maksnud ka tippi, kuigi mulle mingit kastet kaela kallati. Ettekandja lihtsalt suutis jääda rahulikuks ja olukorda kontrollivaks. Nii peakski olema, et ettekandja on alati olukorra peremees, mis sest, et klient on kuningas.